Nueva Atacama: La transformación silenciosa que impulsa Marcelo Basaure y su equipo de alto desempeño
- “Hemos apostado por una combinación estratégica: gestión basada en datos, tecnología avanzada y fortalecimiento del capital humano”, explica Marcelo Basaure, gerente regional.
POR: PAULA CARMONA CABRERA
En los últimos siete años, Nueva Atacama ha protagonizado un cambio profundo, silencioso pero decisivo, que ha modificado la calidad del servicio sanitario en la región y la percepción de miles de usuarios. Al centro de este proceso está Marcelo Basaure Ugarte, gerente regional de la sanitaria, quien ha liderado una transformación basada en un concepto que repite constantemente: equipos de alto desempeño con propósito.
Para Basaure, un equipo de alto desempeño en una sanitaria no se define por métricas sofisticadas ni por discursos técnicos. Se mide —dice— en algo mucho más simple y decisivo: la entrega, el compromiso y la convicción de que el agua potable es un servicio vital.
Capital humano y alto desempeño
“Un equipo de alto desempeño es aquel que entiende que su trabajo impacta directamente en la calidad de vida de las personas”, afirma. Desde los ejecutivos hasta el último trabajador en terreno, todos deben comprender que lo que entregan no es un producto, sino bienestar.
Esta mirada ha sido clave para generar una coordinación interna que hoy permite responder con agilidad ante incidentes, emergencias o fallas. El gerente resume esta visión en un concepto central: vivir el propósito, no sólo entenderlo.
En un rubro donde la operación técnica suele dominar, Marcelo Basaure enfatiza la importancia de las cualidades humanas. Para él, la humanidad no es un adorno: es un requisito.
“Debemos ser muy humanos. Si no entendemos el impacto que tiene la falta de agua potable en una familia, es imposible entregar un servicio de excelencia”, reflexiona.
Humildad para reconocer errores, sensibilidad y empatía para comprender a los usuarios y competencias técnicas para sostener decisiones complejas: esas son las características que, a su juicio, deben definir a un equipo ejecutivo de alto desempeño.
Basaure explica que cuando llegó Nueva Atacama, la sanitaria carecía de un horizonte claro. No existía un propósito común. La transformación, asegura, no pasó por reemplazar al personal, sino por modificar la forma de gestionar y valorar el capital humano.
Hoy, la mayoría de los trabajadores son los mismos que estaban antes, pero alineados con un propósito renovado: aportar al bienestar de la región.
El desafío ha sido impregnar esa visión en cada colaborador y construir un engranaje donde todas las piezas —desde la gerencia hasta los equipos operativos— funcionen sincronizadas y con sentido.
El gerente detalla que la compañía apuesta fuertemente en sus colaboradores. Durante el 2024, cerraron el año con más de 14 mil horas de capacitación, a nivel técnico, normativo y capacidades de gestión.
Gestión estratégica
Nueva Atacama ha apostado por una combinación estratégica: gestión basada en datos, tecnología avanzada y fortalecimiento del capital humano.
“Todo lo que no se mide no mejora”, explica Basaure. Por ello, la empresa implementó sistemas rigurosos de control, KPI operacionales y reuniones periódicas de evaluación.
La innovación tecnológica también ha sido crucial:
- Sensores de pérdida de agua que permiten detectar filtraciones por sector, evitando extensas búsquedas manuales.
- Más de 5 mil mediciones mensuales en calidad del agua.
- Tecnologías de rehabilitación de colectores sin apertura de zanjas, como cracking o CIPP (tecnología no invasiva de renovación), que minimizan molestias a la comunidad.
- Inversiones por más de 70 millones de dólares desde la llegada de la empresa.
Estas herramientas han permitido reducir tiempos de respuesta, anticipar fallas y mejorar la continuidad del servicio, logrando disminuir en un 80% los cortes no programados.
La construcción de un equipo de alto desempeño está directamente conectada con los objetivos estratégicos de Nueva Atacama, señala Basaure. Y aquí, el liderazgo juega un rol fundamental.
“El ejemplo es esencial”, sostiene. No se refiere solo a su figura, sino a todos los líderes dentro de la empresa: jefaturas, supervisores y encargados de área.
Desarrollo regional y vinculación
Nueva Atacama, explica, es una empresa privada con un fuerte carácter público. Su responsabilidad va más allá del negocio: implica ser un actor relevante en el desarrollo de la región.
La relación con las comunidades —especialmente con las juntas de vecinos— ha permitido escuchar, corregir y ajustar la operación a las necesidades reales de los usuarios.
Quizás uno de los logros más significativos de este proceso es el cambio radical en la percepción de los usuarios. Cuando el equipo actual llegó, la evaluación ciudadana era abrumadoramente negativa: cerca de 50 puntos en contra.
“Esa percepción era insostenible. El cliente no se merecía ese servicio”, reconoce.
Hoy, tras años de trabajo, inversión y cambios culturales, Nueva Atacama ha logrado revertir esa opinión y alcanzar indicadores positivos a nivel nacional. Y aunque el avance es notable, el gerente insiste en que el trabajo no está terminado: la meta es seguir subiendo los estándares.
Para Marcelo Basaure y su equipo, los últimos años no son un punto de llegada, sino una base sólida para seguir creciendo. El compromiso es claro: mejorar la calidad de vida de las personas que dependen de su servicio y consolidar un modelo de gestión donde la tecnología, la humanidad y la excelencia operativa convivan de manera armónica.
La empresa sanitaria en la región antes enfrentaba críticas profundas— Hoy, Nueva Atacama a nivel nacional es una de las empresas que más ha mejorado su percepción de los clientes, según el último estudio de la Superintendencia de Servicios Sanitarios (Siss), y se posiciona como un referente regional en modernización sanitaria. Basaure cierre manifestando que “al centro de este cambio está una convicción poderosa: cuando un equipo trabaja alineado con un propósito claro, la transformación es posible”.