El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) realizó un ranking con los reclamos recibidos contra las Cajas de Compensación para conocer cómo se está comportando este mercado y los problemas que tienen los consumidores de nuestra región.
Según los datos del SERNAC regional, entre enero y abril de 2012, respecto de igual período de 2011, los reclamos aumentaron en un 216 por ciento (%), pasando de 25 reclamos a 79 quejas.
Los consumidores se quejan principalmente de cobros indebidos (28%) por comisiones o intereses excesivos, cobros por servicios no contratados o comisiones excesivas.
Le siguen los reclamos por falta de información (24%) respecto al monto total a pagar o las condiciones relevantes del crédito. También se quejan del incumplimiento de lo contratado y dificultades para desafiliarse (18%).
Al analizar las respuestas de las empresas respecto de los casos ya cerrados, un 13% acogió; un 5% no acogió; y un 3% no respondió ante el requerimiento del SERNAC. Por su parte, un 13% de los reclamos fue derivado a otras instituciones competentes. No obstante, todavía quedan casos en el plazo de mediación por lo que es de esperar que las empresas respondan a todos sus reclamos y demuestren interés por atender a sus clientes.
Miguel Vargas Correa, director regional del SERNAC, explicó que dicho Servicio realiza periódicamente ranking de reclamos para saber cómo se están comportando las empresas y saber qué están diciendo los consumidores.
La autoridad regional agregó que en esta oportunidad se “puso la lupa” en el mercado de las Cajas de Compensación, especialmente considerando que a partir del 1 de junio entró en vigencia la Circular de la Superintendencia de Seguridad Social, que establece reglas para evitar el sobreendeudamiento de los pensionados, reducir la carga financiera de los deudores de Crédito Social, entregar mayor información y desincentivar las malas prácticas.
Vargas añadió que los consumidores se quejan de recibir cobros indebidos, falta de información e incumplimiento de lo contratado. También se detectaron malas prácticas como engañar a los consumidores para la afiliación o no informarles que están firmando un crédito que terminarán pagando hasta en 7 años.
“Para nosotros, el aumento de los reclamos se debe a que los consumidores conocen cada vez más sus derechos y se atreven a ejercerlos. Hoy las instituciones tienen el desafío de responder a sus reclamos y verlos como una oportunidad para mejorar. Todavía hay Cajas que tienen porcentajes importantes de reclamos sin atender, cuando lo mínimo que merece un consumidor es una respuesta”, dijo Vargas.
El director regional del SERNAC concluyó que es importante un comportamiento profesional de este mercado, puesto q ue las Cajas de Compensación permiten el acceso al crédito a consumidores que muchas veces tienen las puertas cerradas en el Sistema Bancario o del Retail. Por lo tanto se está hablando de pensionados y trabajadores de esfuerzo que necesitan la mayor protección y buenas prácticas de parte de las empresas.
Por ello -añadió- es necesario erradicar toda mala práctica como engañar a los consumidores para conseguir la afiliación o la falta de información respecto a las condiciones relevantes del crédito como el número de cuotas, finalizó la autoridad regional.
Por su parte, la secretaria regional ministerial (SEREMI) de Economía, Sofía Cid Versalovic, señaló que: “Como gobierno del presidente Sebastián Piñera, apoyaremos a nuestros consumidores en sus demandas y lo hacemos desde lo que hoy tenemos, el SERNAC Financiero, que es una promesa cumplida de nuestro gobierno y con ello marcamos un antes y un después para nuestros consumidores. Las instituciones financieras hoy tienen que por ley explicar a los consumidores los detalles del servicio que están prestando y los consumidores el derecho a reclamo. Hoy los reclamos han aumentado lo que indica que confían en Sernac y en el apoyo que este gobierno les está entregando esperamos que las instituciones respondan en forma positiva”, sentenció.
